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POP · Problemas operacionais

Como escalar um problema

Escalar com contexto — quem recebe o problema precisa conseguir continuar a análise sem começar tudo do zero.

Todos os POPsOFICIALv1.0
Quando usar

Quando o passo a passo do POP específico não resolveu e o problema precisa ir para o time técnico ou gestor.

Como identificar

Você seguiu o POP oficial, registrou tentativas e o problema persiste.

Antes de começar
  • · Confirme que o POP correspondente foi seguido até o fim.
  • · Consulte o ConnectMe para histórico do cliente.
  • · Reúna print/evidência quando aplicável.
Passo a passo
  1. 1Identifique o cliente e o número relacionado ao problema.
  2. 2Descreva o problema em uma frase — o que aparece, quando começou.
  3. 3Cite o POP que orientou o atendimento.
  4. 4Liste o que já foi verificado e o que já foi tentado.
  5. 5Anexe print ou evidência, quando aplicável.
  6. 6Registre a última orientação dada ao cliente.
  7. 7Depois de ter cumprido todas as etapas acima, envie o problema para o coordenador pelo canal oficial de escalonamento.
Informações que devem acompanhar o escalonamento
  • · Cliente (identificação conforme política interna).
  • · Número ou linha relacionada.
  • · Problema relatado — em uma frase.
  • · O que aparece na tela / no sistema.
  • · Quando começou.
  • · POP consultado.
  • · O que já foi verificado.
  • · O que já foi tentado.
  • · Print ou evidência, quando aplicável.
  • · Última orientação dada ao cliente.
O que não fazer
  • · Escalar sem contexto ("cliente sem sinal, conseguem ver?").
  • · Inventar causa técnica sem confirmação.
  • · Atribuir problema à operadora doadora sem validar.
  • · Escalar sem antes tentar o POP correspondente.
Se não resolver

Depois de percorrer todas as etapas deste POP sem resolver, encaminhe o problema ao coordenador com o contexto completo (cliente, número, POP consultado, o que já foi tentado e evidências).

Quando escalar: Somente após cumprir todas as etapas acima. O coordenador é o destino final do escalonamento.