Painel
Cliente

Conheça quem está do outro lado.

Antes de vender, entenda com quem você está falando. Os perfis abaixo são arquétipos comerciais — ajudam a observar melhor, não a caixinhar.

“Se ela entender, ela confia. Se ela confiar, ela indica.”

ICP central

ICP central da Donna Conecta

Dona Neide

“Se ela entender, ela confia. Se ela confiar, ela indica.”

Cliente que valoriza atendimento humano, simplicidade, confiança e segurança. Pode ter insegurança com processos digitais e termos técnicos. Usa o celular principalmente para WhatsApp, ligações, redes sociais e contato com a família. Pode ficar anos na mesma operadora por hábito ou medo de trocar.

Mapa Donna · onde observar primeiro
  • ExperiênciaComo é a relação atual — atendimento é ponto sensível.
  • PrioridadeCostuma valorizar clareza, cuidado e não perder o número.
  • FamíliaFilhos e netos frequentemente participam da decisão.

Este perfil ajuda você a observar. A conversa confirma.

Dores frequentes
  • •Atendimento robotizado.
  • •Dificuldade de falar com uma pessoa de verdade.
  • •Cobranças que ela não entende.
  • •Medo de trocar de operadora.
  • •Medo de perder o número.
  • •Confusão com os planos.
Como falar
  • •Simples, calmo, humano.
  • •Sem gírias e sem termos técnicos.
  • •Sem infantilizar — ela é uma adulta que só quer clareza.
  • •Explicar em passos, um de cada vez.
O que gera valor
  • •Ter uma pessoa real do outro lado.
  • •Explicação simples.
  • •Passo a passo.
  • •Sentir que alguém vai cuidar depois da venda.

Outros perfis (arquétipos comerciais)

Um cliente pode ter características de mais de um perfil. Use como pistas, não como rótulo.

Olha o custo total da telefonia da casa

Família Econômica

Cliente responsável por várias linhas na família. O problema não é internet: é o total do que se paga somando todas as contas e a falta de controle.

Mapa Donna · onde observar primeiro
  • ContaO total da casa importa mais do que o valor de uma linha.
  • FamíliaQuantas linhas, em quais operadoras, quem organiza.
  • UsoFrequentemente há linhas subutilizadas dentro da casa.

Este perfil ajuda você a observar. A conversa confirma.

Dores frequentes
  • •Conta alta.
  • •Várias linhas espalhadas em operadoras diferentes.
  • •Pagar por benefícios que ninguém usa.
  • •Pouco controle sobre o gasto do mês.
Como falar
  • •Mostrar contexto de casa, não só de uma linha.
  • •Perguntar quantas pessoas usam.
  • •Perguntar quanto a família gasta somando tudo.
  • •Falar em custo-benefício, não só em desconto.
O que gera valor
  • •Economia total, não só de uma linha.
  • •Organização das contas.
  • •Simplicidade.
Perguntas úteis
  • •Só você usa essa operadora ou tem mais gente da família junto?
  • •Hoje, mais ou menos, quanto vocês gastam somando as linhas?
  • •Cada um tem um plano separado?
Quer resolver rápido, sem enrolação

Prático Digital

Usa o celular o tempo todo, tem familiaridade com tecnologia, usa apps, banco digital, streaming, WhatsApp intensamente. Não quer explicação longa nem passo a passo básico.

Mapa Donna · onde observar primeiro
  • UsoUso intenso; espera funcionalidades como eSIM e app fluido.
  • ExperiênciaBaixa tolerância a burocracia e à espera por atendimento.
  • PrioridadeAgilidade e autonomia acima de conversa longa.

Este perfil ajuda você a observar. A conversa confirma.

Dores frequentes
  • •Burocracia.
  • •Demora no atendimento.
  • •Processos complicados.
  • •Ficar repetindo a mesma informação.
Como falar
  • •Direto e objetivo.
  • •Mostrar facilidade e autonomia.
  • •Evitar explicações excessivamente básicas.
O que gera valor
  • •Agilidade.
  • •App que funciona.
  • •eSIM quando faz sentido.
  • •Autonomia para resolver sozinho.
Não vê problema urgente hoje

Satisfeito com a operadora

“Na Donna, a gente não precisa criar um problema para mostrar uma possibilidade.”

Cliente que diz “estou satisfeita”, “funciona bem”, “já tenho plano”. Não é cliente perdido. Também não deve ser confrontado.

Mapa Donna · onde observar primeiro
  • ExperiênciaReconheça o que está bom — não induza reclamação.
  • PrioridadeDescubra o que ela valoriza. Aí está o caminho.
  • ContaSó entre em números depois de conversar sobre valor.

Este perfil ajuda você a observar. A conversa confirma.

Dores frequentes
  • •Pode estar pagando mais do que precisa sem saber.
  • •Pode ter algum incômodo pequeno que aprendeu a conviver.
Como falar
  • •Reconhecer a satisfação, sem ironia.
  • •Não atacar a concorrência.
  • •Fazer perguntas que abrem contexto, não que criem problema.
O que gera valor
  • •Sentir que a Donna respeita o que ela já tem.
  • •Descobrir algo novo sem se sentir empurrada.
Perguntas úteis
  • •Que bom. E o que você mais gosta nela hoje?
  • •Você está mais satisfeita com o sinal, com o plano ou com o atendimento?
  • •E hoje você paga mais ou menos quanto?
Cuidado

O cliente não é uma etiqueta.

Os perfis ajudam o consultor a reconhecer padrões. Eles não substituem uma conversa. Não decida quem o cliente é antes de ouvi-lo.

  • • Dona Neide pode ser extremamente digital.
  • • Um cliente jovem pode ter medo de portabilidade.
  • • Um cliente satisfeito pode estar pagando caro.
  • • Uma família econômica pode priorizar atendimento.
“Use o perfil para observar melhor. Nunca para presumir.”
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