Roleplays
Situações para colocar a conversa em prática.
Escolha um cenário. Defina os papéis. Faça a conversa. Depois, analise o que aconteceu.
“Roleplay não serve para decorar a resposta certa. Serve para enxergar como você pensa durante a conversa.”
Como usar
Um cenário. Dois papéis. Uma conversa. Um feedback.
Roleplay é uma ferramenta de prática — não é curso, não tem resposta correta automática e não conclui etapa. A liderança conduz, o time pratica, o feedback vem depois da conversa acontecer.
Ideias para praticar
Cada card é um cenário. Aplique agora ou use como inspiração para adaptar.
03 · DiagnosticarWhatsAppNível · Intermediário
Cliente satisfeita com concorrente
Dona Neide diz que está satisfeita com a Vivo. Conduza a conversa sem pressionar.
Contexto: Dona Neide, 62 anos, cliente Vivo há 8 anos. Chegou pelo WhatsApp perguntando 'qual o plano de vocês?' e, no meio da conversa, disse que está satisfeita.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Não perder a conversa. Fazer diagnóstico sem pressionar. Descobrir se existe uma dor real por trás do 'estou satisfeita'.
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02 · EntenderWhatsAppNível · Básico
Uso Vivo faz anos
Cliente antiga da Vivo. O consultor precisa entender o cenário sem tentar gerar insatisfação forçada.
Contexto: A cliente chegou pela Jornada Loja e responde de forma curta. Ainda não sabemos como ela usa o celular, quanto paga ou como se sente hoje. O objetivo é ENTENDER — não vender.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar ENTENDER sem procurar dor à força. Usar o Mapa Donna mentalmente para escolher a próxima pergunta.
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03 · DiagnosticarLigaçãoNível · Intermediário
Só acho que pago caro
A cliente já disse a palavra-chave: 'caro'. O consultor precisa usar uma Pergunta de Profundidade antes de apresentar qualquer plano.
Contexto: Ligação de retorno após clique em anúncio de economia. A cliente atendeu com pressa, respondeu poucas perguntas e soltou: 'só acho que pago caro'.
Papel do cliente: Família Econômica
Objetivo do consultor: Aplicar a Pergunta de Profundidade. Não mandar o preço de imediato. Descobrir se 'caro' é aumento, comparação ou desalinhamento com o uso.
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03 · DiagnosticarWhatsAppNível · Avançado
Estou satisfeita
Um 'estou satisfeita' não é fim de conversa. É o começo de um diagnóstico mais fino, sem confronto.
Contexto: A cliente foi abordada de forma ativa. Não pediu contato. Respondeu educadamente que está satisfeita com a operadora atual. Confrontar aqui é perder a conversa.
Papel do cliente: Satisfeito com a operadora
Objetivo do consultor: Reconhecer a satisfação sem ironia. Entender o que ela valoriza. Abrir espaço para uma conversa futura, mesmo sem venda agora.
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04 · RecomendarWhatsAppNível · Intermediário
Qual é o plano mais barato?
A cliente já pede o mais barato. O consultor precisa segurar o instinto de mandar o Bronze e voltar a entender o uso.
Contexto: Cliente chegou por um anúncio de economia. Sem diagnóstico, respondeu direto: 'qual é o mais barato?'. Mandar preço agora fecha a porta para uma recomendação de verdade.
Papel do cliente: Família Econômica
Objetivo do consultor: Praticar RECOMENDAR sem indicar automaticamente antes de entender o uso. Voltar ao Mapa Donna antes de dar preço.
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04 · RecomendarWhatsAppNível · Intermediário
Quero bastante internet
'Bastante' significa coisas diferentes para clientes diferentes. Aprofundar antes de mandar Diamante.
Contexto: Cliente jovem, direto, veio de anúncio. Disse que quer 'bastante internet'. Sem aprofundar, o consultor pode ir direto pro Diamante — e errar o encaixe.
Papel do cliente: Prático Digital
Objetivo do consultor: Aplicar Pergunta de Profundidade antes de recomendar. Descobrir o que 'bastante' significa para esse cliente antes de indicar.
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05 · FacilitarWhatsAppNível · Intermediário
Tenho medo de perder meu número
Medo real e legítimo. Facilitar aqui não é prometer que é fácil — é acolher, explicar o processo e mostrar acompanhamento.
Contexto: Recomendação de Prata já foi feita e aceita. No próximo passo, a cliente para: 'e se eu perder meu número?'. Um 'não perde não, relaxa' aqui destrói a confiança construída.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar FACILITAR sem promessa irresponsável. Acolher primeiro, explicar depois, mostrar acompanhamento no fim.
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06 · ConverterWhatsAppNível · Intermediário
Vou pensar
O cliente disse 'vou pensar'. O consultor precisa acolher, entender e combinar o próximo passo — sem inventar urgência.
Contexto: Recomendação já foi feita. O cliente responde educadamente que vai pensar. Um 'consigo desconto se fechar hoje' aqui quebra a confiança construída.
Papel do cliente: Prático Digital
Objetivo do consultor: Praticar CONVERTER sem pressionar. Separar dúvida real de encerramento educado. Combinar próximo contato.
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06 · ConverterWhatsAppNível · Básico
Cliente gostou, mas o vendedor não pediu a venda
A conversa fluiu, o cliente demonstrou concordância. O consultor precisa reconhecer o momento e fazer o Convite para Avançar.
Contexto: Depois de recomendar Prata com critério, a cliente disse 'faz sentido, é uma boa'. O consultor Donna não deixa a conversa esfriar sem pedir o próximo passo.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar o CONVITE PARA AVANÇAR. Assumir o papel de consultor sem pressionar.
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07 · AtivarWhatsAppNível · Avançado
Problema durante a ativação
Apareceu uma pendência no meio do processo. O consultor não pode inventar explicação técnica — precisa consultar, orientar e acompanhar.
Contexto: A cliente recebeu um SMS diferente do combinado e está preocupada. O consultor não conhece a causa exata da pendência. A tentação é dizer 'deve ser problema da operadora antiga'.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar ATIVAR: identificar → consultar POP → orientar → registrar → acompanhar, sem inventar causa técnica.
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08 · CuidarWhatsAppNível · Avançado
Cliente relata problema no pós-venda
A cliente chega frustrada. O reflexo natural é se defender. O consultor Donna ouve primeiro, entende depois — e só então orienta.
Contexto: Duas semanas após ativação, a cliente relata que a internet 'não está funcionando direito'. Um 'estranho, nunca aconteceu' aqui destrói a relação construída.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar CUIDAR: ouvir sem defender a empresa antes de entender o que está acontecendo.
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09 · Conectar novamenteWhatsAppNível · Básico
Cliente elogia o atendimento
O elogio é um sinal — não um pedido de venda. É o momento natural para o convite de indicação, com contexto.
Contexto: Depois de resolver uma pendência, a cliente escreveu 'você é maravilhoso, adorei o atendimento'. Na primeira conversa, ela havia mencionado que a filha usa outra operadora.
Papel do cliente: Dona Neide
Objetivo do consultor: Praticar CONECTAR NOVAMENTE: identificar o momento e usar contexto → ponte → convite para indicação, sem pressionar.
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09 · Conectar novamenteWhatsAppNível · Intermediário
Retomar contexto familiar
A cliente já tem uma boa experiência. O consultor retoma um contexto familiar mencionado anteriormente — com memória, não com disparo genérico.
Contexto: A cliente virou base há 45 dias. Está tudo funcionando. Na primeira conversa, ela comentou que o marido também tem uma linha em outra operadora. O consultor volta com memória.
Papel do cliente: Família Econômica
Objetivo do consultor: Praticar CONECTAR NOVAMENTE ancorando na MEMÓRIA DO CONTEXTO + experiência positiva. Sem disparo genérico, sem pressão.
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Para a liderança
A criação, duplicação e edição de cenários — assim como pontos de observação e perguntas de feedback — são gerenciadas no painel administrativo.