Identificar dor, necessidade ou oportunidade real.
“Entender mostra o cenário. Diagnosticar mostra onde a Donna pode fazer sentido.”
“Perguntar não é diagnosticar. Diagnosticar é ouvir, perceber, aprofundar e conectar.”
“Não invente uma dor. Encontre o que pode melhorar.”
“Diagnóstico bom descreve o cliente. Não ataca a concorrência.”
Nem toda venda nasce de uma dor. Aprenda a reconhecer as quatro leituras que abrem espaço para recomendar.
Existe algo incomodando o cliente hoje.
Existe algo concreto que o cliente precisa resolver.
O cliente quer uma experiência melhor, mesmo sem problema grave.
Uma possibilidade de melhoria que o cliente ainda não havia considerado.
Quando o cliente apresenta uma informação importante, não corra para a oferta. Aprofunde UMA vez antes de responder. É a Pergunta de Profundidade — um recurso próprio do Método Donna.
“Acho caro.”
“Temos plano de R$ 39,90.”
“E você sente que ficou caro porque o valor aumentou ou porque não usa tudo que está pagando?”
“O atendimento é ruim.”
“Nosso atendimento é humanizado.”
“O que mais te incomoda quando precisa falar com eles?”
“Estou satisfeita.”
“Mas a Donna é mais barata.”
“Que bom. O que você mais gosta nela hoje?”
“Quando aparecer algo importante, aprofunde antes de apresentar.”
Palavra do cliente não é diagnóstico automático. É uma pista. Aprofunde quando necessário.
“Acho caro.”
“Quase não uso.”
“Minha filha resolve.”
“Funciona bem.”
“Odeio falar com robô.”
O Diagnóstico Donna é um fluxo mental curto: o que o cliente disse, o que você aprofundou, o que você entendeu, e então a recomendação.
“Cliente odeia a Claro.”
“Cliente valoriza conseguir entender e resolver problemas com facilidade.”
“Diagnóstico bom descreve o cliente. Não ataca a concorrência.”
