Jornada Loja
O cliente já conhece a Donna. Nossa conversa começa daí.
A Jornada Loja transforma uma relação que já existe em uma nova oportunidade de conversa.
Esse cliente não chegou por um anúncio aleatório.
Ele comprou na Donna Coisas e Tal.
Ele já conhece a marca.
Por isso, nossa abordagem não começa do zero.
Assista antes de começar
Explicação em vídeo sobre como a campanha Jornada Loja funciona na prática.
O que é a Jornada Loja
A Jornada Loja é uma automação utilizada para iniciar uma conversa com clientes que realizaram uma compra recente na Donna Coisas e Tal. Esses clientes têm uma relação anterior com a marca Donna.
O objetivo não é despejar uma oferta de telefonia imediatamente. O objetivo é:
- • Criar contexto.
- • Apresentar a Donna Conecta.
- • Gerar curiosidade.
- • Identificar interesse.
- • Preparar a entrada do consultor humano.
“A Jornada Loja não substitui o vendedor. Ela prepara a conversa.”
O pipeline no ConnectMe
Cada cliente vira um cartão que caminha por 5 colunas. Saber em qual coluna o cliente está diz o que a Donna já fez — e o que sobra pra você fazer.
- O que significa
- Cliente entrou no pipeline e ainda não recebeu mensagem.
- Quem mexe
- Automação (entrada por tag).
- O que você faz
- Nada ainda — é só o nascimento do cartão.
- O que significa
- Vídeo da Dona Norma, espera de 40s e a pergunta “Posso te mostrar?”.
- Quem mexe
- Automação.
- O que você faz
- Acompanhar. Não recomeçar se o cliente responder algo.
- O que significa
- Cliente autorizou o próximo passo e disse qual operadora usa.
- Quem mexe
- Automação, finalizando as perguntas.
- O que você faz
- Ler o histórico antes de responder.
- O que significa
- Handoff: a automação encerrou e o cartão passou pro consultor.
- Quem mexe
- Você.
- O que você faz
- Continuar de onde parou. Recomendar, facilitar, conduzir.
- O que significa
- Venda concluída. O plano é da Donna.
- Quem mexe
- Consultor + pós-venda.
- O que você faz
- Ativar, cuidar e reabrir o ciclo quando fizer sentido.
Veja a jornada por dentro
Agora, o que acontece dentro dessas colunas. Cada momento da automação, na ordem em que acontece.
- 1Gatilho
Entrada por tag
Cliente que comprou na Donna Coisas e Tal entra no fluxo já marcado. Não é lead frio — chegou com contexto.
- 2Sistema
Cartão vai para Contato
No ConnectMe, o cartão aparece em Donna Conecta · Jornada Loja com status Contato.
- 3Vídeo
Vídeo da Dona Norma
Comunicação em vídeo que apresenta a Donna Conecta com o rosto da confiança já construída. Não vende plano — cria proximidade.
- 4Espera
Pausa de 40 segundos
Tempo para o cliente assistir e respirar. Ritmo é parte do método.
- 5Pergunta
“Posso te mostrar?”
Filtro suave de interesse. Duas portas: aceitar ou recusar a apresentação.
Sim → Sim, vou economizar!Não → NãoSe “Não”IARamo Não · agente “Lutar Objeção”
Cartão vai para status Objeção. Um agente de IA tenta reabrir a conversa. Se conseguir, devolve para o humano com o histórico.
- 6Pergunta
Abertura do Gustavo
Texto em nome do consultor. Primeira pergunta é diagnóstica: “qual operadora você utiliza hoje?”
- 7Pergunta
Escolha da operadora
Botões: Tim / Claro / Vivo, Unifique, Outra. Já entrega ao consultor uma pista de contexto.
- 8Pergunta
Segunda permissão
“Posso te mostrar um plano da Donna Conecta?” Autorização explícita para conversa comercial.
- 9Ação
Move para Negociação
A automação encerra. Cartão muda de status. É o sinal de handoff.
- 10Handoff
Aqui você entra
O consultor humano assume. O cliente já foi contextualizado, disse a operadora e pediu para ver plano. Não recomece — continue.
Diagrama didático da automação oficial da Donna Conecta — construído a partir do fluxo real no ConnectMe.
Por que fazemos assim?
Cada momento comprovado pela automação tem uma intenção. Entender a intenção é o que separa um consultor Donna de um vendedor comum.
O cliente recebe uma comunicação em vídeo apresentando a Donna Conecta.
A Donna é apresentada por uma pessoa ligada à confiança já construída pela marca. O vídeo cria contexto e proximidade — não vende plano.
Quando você assumir a conversa, essa pessoa já passou por esse contato. Não faz sentido reiniciar com uma apresentação fria da empresa.
Depois do vídeo, a automação aguarda antes da próxima pergunta.
Dá tempo do cliente assistir, respirar e processar. Sem essa espera, a próxima pergunta pareceria atropelo.
Ritmo importa. Quando você assume, também não atropele com múltiplas perguntas de uma vez.
A automação pede permissão antes de continuar.
Permissão é o oposto de empurrão. Quem responde “Sim” está autorizando a conversa comercial; quem responde “Não” merece um cuidado específico.
Nunca ignore o clique dela. Se disse Sim, o próximo passo é natural. Se disse Não e voltou, releia o histórico antes de insistir.
Quem responde “Não” vira status Objeção e recebe uma tentativa do agente “Lutar Objeção”.
Um Não não é um Descartar. É uma pista de contexto. A IA tenta reabrir de forma suave; se conseguir, devolve para o consultor humano.
Se você pegar um cliente que veio pelo ramo Objeção, leia o que a IA já tentou. Não repita os mesmos argumentos.
A automação encerra e move o cartão do cliente para o status Negociação.
É o handoff formal. O sistema está dizendo: “este cliente autorizou uma conversa comercial. Vai lá, humano.”
Você é o próximo passo do fluxo. Não recomece — continue de onde a automação parou.
A automação abre a porta. Você continua a conversa.
O maior erro do consultor é ignorar tudo que aconteceu antes. Se você recomeça, desperdiça a Jornada Loja inteira — e o cliente sente. A pergunta silenciosa dele é “vocês não conversam entre si?”
Antes de responder
- Li o histórico.
- Sei que esse cliente veio da Jornada Loja.
- Entendi o que ele recebeu.
- Vi a última resposta dele.
- Sei qual pergunta vou fazer agora.
O cliente que chega em Negociação já disse pelo menos três coisas: que topou ver mais, qual operadora usa hoje, e que autorizou uma proposta. Sua próxima mensagem deve começar reconhecendo isso — não repetindo apresentação.
Exemplo ruim × Exemplo Donna
“Olá, tudo bem? Meu nome é Gustavo e sou consultor da Donna Conecta. Gostaria de apresentar nossos planos de telefonia.”
- • O cliente já passou pela Jornada Loja.
- • A mensagem ignora o contexto.
- • Recomeça a conversa.
- • Parece prospecção fria.
- • Coloca o produto antes da pessoa.
“Oi, Neide Gustavo por aqui, da Donna Conecta. Vi que você pediu pra te mostrar melhor como funciona. Me conta uma coisa rapidinho: hoje você usa qual operadora?”
Não quebre a jornada
Cinco maneiras clássicas de desperdiçar tudo que a automação fez por você.